Руководитель группы мониторинга и контроля качества (карта Совесть) г. ВоронежВакансия в архиве

Уровень зарплаты
з/п не указана
Город
Воронеж
Требуемый опыт работы:
3–6 лет

В связи с открытием нового офиса (startup) АО Компания QIWI в г. Воронеж требуется,

Руководитель группы мониторинга и контроля качества

Цель открытия вакансии:

построение группы мониторинга и контроля качества в контактном центре, ведение операционной деятельности группы.

Обязанности:

  • Набор, обучение и контроль работы сотрудников группы.
  • Контроль трудовой дисциплины группы.
  • Разработка мотивационных программ и программ развития сотрудников группы.
  • Ведение, контроль и развитие направлений:
  • Мониторинг и отчетность:
    • планирование и прогнозирование работы/нагрузки контактного центра, графиков работы/отпусков операторов.
    • построение отчетности по площадке, мониторинг основных показателей контактного центра, аналитика их изменений (пиков/спадов).
    • ведение инцидентов, их открытие, закрытие, информационное сопровождение.
    • информационное сопровождение технических окон, контроль времени начала и завершения, проверка работоспособности программного обеспечения в работе операторов после окон.
  • Контроль качества:
    • контроль качества обслуживания (звонки, заявки) посредством ведения карт оценок сотрудников, участие в своевременной модернизации карт оценок.
    • работа над ошибками при обслуживании клиентов с операторами и руководителями, проведение воркшопов.
    • принятие мер по улучшению качества обслуживания, выявление информационных ниш.
    • прием и внедрение бизнес-процессов обслуживания от сотрудников головного офиса.
    • информационная поддержка сотрудников через почту и базу знаний (новости, изменения, нововведения, основные акценты, работа над ошибками, лайфхаки).
    • доработка инструкций по согласованию с сотрудниками головного офиса.
    • наполнение и администрирование базы знаний (внутренний информационный портал для контактного центра).


Требования:

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ:

  • Опыт работы Руководителем группы/отдела мониторинга и отчетности контактного центра не менее 3 лет.
  • Понимание и знание основ работы контактного центра (от построения скриптов до составления отчетности и внедрения бизнес-процессов обслуживания).
  • Умение сводить, визуализировать, проверять большие объемы данных.
  • Умение делать выводы и аналитику на основе полученных данных.
  • Подготовка мотивационных программ и программ развития сотрудников группы

Преимущества:

  • Работа в контактном центре финансового сектора.

  • Опыт работы в подразделение контроля качества или руководство подразделением контроля качества.

  • Опыт выстраивания и внедрения бизнес-процессов обслуживания в контактном центре.

ПРОЧИЕ НАВЫКИ:

  • Свободное владение стандартным пакетом программ МС Офис (почта, excel и power point обязательно).

  • Опыт подготовки отчетности по работе контактного центра, визуализации результатов работы.

Преимущества:

  • Опыт использования CRM на 1С.

  • Представление подразделения на Хрустальной гарнитуре и других конкурсах подобного масштаба.


Условия:

  • Работа в динамичной развивающейся компании, в команде с лучшими профессионалами
  • Возможность профессионального развития
  • Молодой дружный коллектив
  • График работы: 5/2, суб-вс выходные
  • Оформление по ТК РФ (оплачиваемый отпуск, больничный), дополнительный соц.пакет от компании
  • Оплата мобильной связи
  • Уровень вознаграждения обсуждается по итогам собеседования

Ключевые навыки

Статистическая отчетностьОрганизаторские навыкиУправление персоналомУправление проектами1С: Предприятие 8Телефонные переговорыРабота с большим объемом информацииУправленческие навыкиMS OutlookМотивация персоналаРуководство коллективомКонтроль качества

Тип занятости

Полная занятость, полный день

Адрес

Воронеж, улица 20-летия Октября, 90
Показать на карте
­
Отклик направлен работодателю

Сопроводительное письмо к отклику

Написать сопроводительное письмоПисьмо отправлено
Произошла ошибка, попробуйте ещё раз
Дата публикации вакансии
Рекомендуем

Вакансия в архиве