- Планирование и организация учебного процесса, - Административное и оперативное руководство деятельностью подразделения, - Оценка эффективности программ обучения, - Взаимодействие с внутренними заказчиками и внешними провайдерами по вопросам обучения, - Планирование и бюджетирование расходов подразделения, контроль исполнения бюджета, - Внедрение и исполнение разработанных в ЦА стандартов по функции обучения.

— Организация работы функциональных подчиненных направления обучения (основная команда - 11 менеджеров, 8 региональных команд обучения - дистанционно); — Организация эффективной системы обучения и повышения квалификации сотрудников ЕСЗК (с нуля и до уровня экспертов): * Отбор и развитие мультипликаторов и тренеров, * Организация процесса обучения и практики, * Организация дообучений, технических учеб, тренингов, семинаров. — Разработка учебно-методических материалов: * Дистанционные программы (видео-уроки; тесты; аудио-примеры; частые вопросы; упражнения; тренажеры); * Очные программы (учебники, рабочие тетради мультипликатора и участника; материалы для практики); * Каталог тех.учеб (памятки по проведению ТУ; кейсы, тесты); * Дообучения новым продуктам/услугам (памятки по проведению технических учеб; видео-ролики; кейсы; тесты). — Планирование и закрытие потребности в обучении сотрудников с нуля до уровня экспертов; — Централизованное управление процессами обучения в регионах, контроль эффективности обучения; — Обеспечение и контроль выполнения планов обучения во всех структурных бизнес-подразделениях; — Разработка плана необходимых корректировок в процессах и контроль его исполнения; — Каскадирование целей на подразделения по своему направлению в соответствии с политиками Банка; — Определение бизнес требований по развитию процессов совместно с бизнес подразделениями (мотивация, оценка качества, оценка удовлетворенности, траектории взаимодействий, технические доработки программных сред);

- Руководство отделом контроля качества и обучения персонала, контроль обеспечения выполнения качественных и количественных KPI - Разработка программ по подбору персонала, участие в подборе, оценка эффективности процесса найма и подготовки специалистов, - Разработка и внедрение проектов адаптации персонала, процедур аттестации персонала, - Составление программ обучения новых сотрудников и других программ, направленных на развитие профессиональных навыков специалистов, • Составление регламентов работы Отдела, - Аудит процессов контроля качества и обучения, формирование подходов к оценке результатов процессов, - Разработка и актуализация программ материальной и нематериальной мотивации сотрудников. - Разработка мероприятий по улучшению уровня клиентского сервиса (CSI)

- Диагностика и мониторинг состояния клиентоцентричной культуры культуры на площадке Центра заботы о клиентах Банка; - Разработка материалов для развития клиентоцентричной культуры на площадке; - Разработка рекомендаций и мероприятий, направленных на развитие клиентоцентричной культуры и повышение лояльности сотрудников к внутреннему бренду, задачам; - Обеспечение продвижения общебанковских мероприятий и вовлечение в них сотрудников; - Формирование инфоповодов и составление коммуникационных материалов для сотрудников; - Формирование предложений по совершенствованию действующей системы развития и обучения, тестирования и аттестации персонала.

- Общее управление деятельностью Контакт-центра (150 человек, 3 межрегиональные площадки - Воронеж, Хабаровск, Саратов); - Анализ ключевых показателей работы контакт-центра (Организация работы Отдела аналитики, мониторинга и контроля качества "с нуля"); - Разработка и внедрение градации оценки качества обслуживания сотрудников; - Организация и проведение исследований удовлетворенности клиентов; - Организация работы претензионный группы, формирование проектов по улучшению сервиса обслуживания; - Организация мероприятий по повышению клиентоориентированности и повышению уровню знаний сотрудников; - Оптимизация численности персонала Контакт-центра без снижения качества обслуживания за счет автоматизации процессов; - Выявление потребностей персонала в обучении, усовершенствование программ обучения и адаптации; - Разработка, внедрение и организация мероприятий, направленных на развитие корпоративной культуры и повышения мотивации и лояльности персонала; - Планирование долгосрочных программ, направленных на привлечение, удержание и развитие ключевых сотрудников в компании; - Разработка и внедрение системы KPI совместно с руководителями структурных подразделений (межрегиональные площадки- Хабаровск, Саратов).

В подчинении 7 групп (150 человек). Функции и обязанности: - Обеспечение эффективной работы Отдела выполнения KPI сотрудниками Отдела; - Разработка, внедрение, постоянная актуализация системы материальной сотрудников Отдела; - Построение системы нематериальной мотивации сотрудников (Рейтинг, стимулирующие конкурсы и марафоны для сотрудников и руководителей, разработка мероприятий, повышающих удовлетворенность работой сотрудниками компании); - Организация подбора и обучения сотрудников, реализация программы адаптации; - Анализ и управление ротацией сотрудников. Лидер проекта по "Сокращению оттока сотрудников ЦПЦ" 2013 год. Разработка матрицы карьерного роста для сотрудников ЦПК. Признание лучшим менеджером 2013 года в проекте по управлению ротацией.

Организация деятельности Отдела "С нуля". В составе Отдела 2 группы: - Группа корпоративных продаж (РКО, эквайринг, зарплатный проект), - Группа поддержки VIP и корпоративных клиентов (обслуживание юридических лиц, VIP клиентов). Обязанности: - Обеспечение эффективного выполнения KPI сотрудниками Отдела: (выполнение планов продаж, качественное ведение переговоров, соблюдение трудовой дисциплины сотрудниками), - Разработка инструкций и положений, регламентирующих работу сотрудников, планирование, организация и контроль работы менеджеров по продажам. - Управление персоналом: подбор, мотивация, оценка, обучение. - Разработка регламентов обслуживания привилегированных клиентов, регламентов взаимодействия с менеджерами VIP клиентов; внесение изменений в существующие БП. - Участие в разработке и тестировании продуктов, консъерж-сервиса для VIP клиентов (Viza Infinite, World Mastercard). - Разработка и внедрение программы адаптации/ наставничества в Отделе.

- организация работы группы в целях обеспечения качественного выполнения задач; - осуществление контроля над соблюдением трудовой и производственной дисциплины; - разработка систем мотивации сотрудников, способствующего повышению эффективности их деятельности; - организация проведения индивидуального дополнительного обучения, тестирования. - разработка программы набора персонала в КЦ и реализация.

- Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания; - Организация мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов обслуживанием; - Разработка стандартов обслуживания клиентов, регламентов работы сотрудников, постоянная актуализация существующих БП. - Контроль качества клиентского сервиса: контроль соблюдения сроков исполнения работ, контроль качества представления информации о продуктах и сервисах компании, контроль исполнения принятых стандартов работы и т.д; - Организация обратной связи для сотрудников по результатам проведенной оценки качества их работы; - Анализ ошибок в работе сотрудников и организация мер, направленных на их устранение; - Разработка и оптимизация системы мотивации сотрудников; - Ведение отчетности по результатам оценки качества работы сотрудников.

- Оценка качества работы новых сотрудников; - Обучение и развитие новых сотрудников; - Проведение отчетности в группе, оформление документации о выполненной работе; - Разработка материалов для начального обучения и последующего развития персонала.

Мини-МВА , Менеджмент организации

Повышение квалификации, "Технологии фасилитации"

Курс Мастер управления Call центром, "КЦ: Стратегия, модель обслуживания, система управления"

технология Сахаристых веществ, инженер-технолог

АНО ДПО "Институт современного банковского дела", Практика применения трудового законодательства