Руководитель- более 100 сотрудников: 3 площадки контакт- центра - IT поддержка пользователей; 1 площадка контакт- центра - аутсорсинговый отдел. Стандартизация трёх площадок по подбору, обучению, повышению квалификации, работе над ошибками и т.д. Вывод Контакт-центра на целевые показатели. Опыт работы по выводу сотрудников на удалённую работу.

Опыт работы: С октября 2010г по декабрь 2016г ОАО СК «Альянс». Медицинское страхование, отдел обработки звонков по договорам добровольного медицинского страхования. За год выросла от специалиста обработки звонков до заместителя директора единого контактного центра, начальника отдела обработки звонков по договорам добровольного медицинского страхования. Опыт работы с 60 сотрудниками от подбора сотрудников до увольнения. • За 2016 год принято звонков: г.Москва и МО 363 503; По Центральной и Южной Дирекции (за 6 месяцев) 15 509. • Уровень удовлетворенности клиентов (NPS) 75%. Достижения: 1. Разработала и внедрила новую систему обучения для новых сотрудников. За 2016 г успешно вывели на продуктив 80% кандидатов. 2. Разработала и внедрила новую систему, которая работает на повышение уровня знаний и на уменьшение количества системных ошибок для уже работающих сотрудников медицинского отдела. Средний балл по отделу увеличился: • по соблюдению регламента- за 2015г на 5%, за 2016 г на 8%, • по работе с базой данных- за 2015г на 7%, за 2016 г на 11%. 3. В 2011 г было принято решение о слиянии трех компаний Группы Allianz –РОСНО, Прогресс-Гаранта и САК Альянс. С апреля 2012 г объединенная компания ОАО СК «Альянс» начала свою работу. При слиянии трех компаний отвечала в отделе: • за успешный переход на новую техническую платформу (работа с общей базой данных), • отвечала за выполнение KPI (SL KPI не менее 80/30, LSR 5 sek не более 3,0), • корректировала бизнесс-процессы, • организовывала круглосуточную бесперебойную работу медицинского отдела в режиме 24/7. 4. Вела проектные работы (построила бизнесс -процессы, вела переговоры, организовала выполнение целевых показателей): • «Уютно, как дома». Проект нацелен на перенаправление потока клиентов. Организовала выполнение целевых показателей 10% в месяц, • «Сервис с улыбкой». Проект нацелен на повышение сотрудниками качества организации медицинской помощи клиентам. Средний балл по отделу по критериям «Навыки ведения диалога» и «Клиентоориентированность» с начала проекта (6 месяцев) увеличился на 5%. 5. Принимала участие в других проектах (корректировала бизнесс -процессы, вела переговоры, проводила обучение, организовала выполнение целевых показателей). 6. Организовала бесперебойную, круглосуточную работу медицинского отдела по организации медицинской помощи застрахованным г.Москвы и Московской области по ДМС в режиме 24/7 (SL KPI не менее 80/30, LSR 5 sek не более 5,0) по функционалам: • Консультация по ПС, • Вызов врача на дом, • Организация скорой медицинской помощи, • Запись в лечебные учреждения. 7. Организовала бесперебойную, круглосуточную работу медицинского отдела по организации медицинской помощи региональным застрахованным по ДМС в нерабочие часы филиалов (вечернее и ночное время, а также выходные и праздничные дни) по функционалам: • Консультация по ПС, • Вызов врача на дом, • Организация скорой медицинской помощи, • Запись в лечебные учреждения. 8. В 2016 г было принято решение объединить региональные отделы, произошло слияние в три крупных отдела. На наш отдел запланированы переводы 5 Дирекций. В 3-4 кварталах успешно приняли в работу всю Центральную и Южную Дирекции (бизнесс-процессы, планирование и перераспределение нагрузки по системе AVAYA CMS совместно с IT специалистами, алгоритмы, скрипты, обучение т.д.) Умения: • Работа с сотрудниками: проведение собеседований, обучений, тренингов, планерок, телеконференций и т.д. Поддержание корпоративного духа в команде. • Организация бесперебойной, круглосуточной работы медицинского отдела: построение графика работы, распределение бизнесс-процессов, создание обучающих материалов, алгоритмов работы, скриптов. • Ведение отчетности, контроля выполнения KPI (Key Perfomance Indicators), построение графиков, таблиц, слайдов, презентаций, внесение предложений по подбору и удержанию сотрудников, корректировка мотивации. • В нестандартной ситуации оперативно принимать решение (сезонное увеличение нагрузки, приход нового клиента, незапланированные переадресации региональных звонков, эпидемия, работа с конфликтными клиентами и т.д.) Сертификаты: • О прохождении тренинга «Управление по показателям для руководителей групп call-центра», июнь 2012, «Апекс-Берг Контакт –Центр Консалтинг», г.Москва. • О прохождении обучения по программе «Эффективный менеджер», апрель 2012, «Центр Тренинга», г.Воронеж. • О прохождении тренинга «Профессиональные навыки общения по телефону. Работа со сложными клиентами», ноябрь 2011, «Апекс-Берг Контакт –Центр Консалтинг», г.Москва. • О прохождении тренинга «Тренинг для тренеров. Технологии обучения персонала», декабрь 2011, «Апекс-Берг Контакт –Центр Консалтинг», г.Москва. Компьютерные навыки: программа AVAYA, Nice, Exсele, World, Paint, Power Point.

Лабораторное дело, делопроизводство, ведение отчетов

Экономический факультет, Экономика предприятий и организаций

Экономический факультет, Антикризисное управление

медико-профилактическое дело, фельдшер

ООО "Центр Тренинга"

"Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг"

"Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг"

"Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг"