Один день из жизни оператора контакт-центра Neovox

Познакомьтесь с Еленой. Ежедневно она помогает многим пользователям, которым необходима техническая поддержка. Но сегодня к ее ежедневным и привычным задачам добавилась совершенно неожиданная — шаг за шагом записывать все, что происходит с ней в течение смены. Итак, добро пожаловать в мир Neovox!

08:00

Приехала в офис, поздоровалась с коллегами, которые заканчивают ночную смену. Общий чат уже разрывается от сообщений — все желают друг другу доброго утра и продуктивной смены. Внесу-ка и я свою лепту, пока загружаются необходимые программы. Я работаю на входящей линии — принимаю звонки и обрабатываю письменные обращения. Мы осуществляем техническую поддержку. Мне нравится помогать людям. У меня часто спрашивают: как мне удается всегда быть на драйве, даже если в жизни что-то происходит? Но я никогда не переношу переживания на работу, всегда на позитиве общаюсь с пользователями. Ну что, начинаем!

08:45

Пришла в голову мысль: за те два года, что я здесь, компания стала вторым домом. Ранее я работала в банке, но после декретного отпуска решила сменить сферу деятельности. Остановила свой выбор на Neovox. Мне нравится, что компания на рынке уже 13 лет — это дает чувство уверенности в завтрашнем дне. Для меня важно, что мой рабочий день позволяет уделять внимание ребенку, проводить с ним больше времени. Руководство понимает сотрудников и готово предложить удобный график.

10:30

Я уже приняла 12 звонков. За смену их обычно бывает не меньше 40. Но это, конечно, не предел: их количество зависит от многих факторов: от проекта, сферы деятельности, сезона.

Свой первый звонок, кстати, помню до сих пор. Когда я только сюда пришла, прошла оплачиваемую 10-дневную стажировку. Адаптация на новом месте прошла успешно и была максимально безболезненной. Но, сказать, что перед первым звонком я очень волновалась, — не сказать ничего! На прошлом месте работы процесс тоже строился на общении с клиентами, но там мы могли смотреть друг другу в глаза. А здесь я слышу только голос. Поэтому боялась, что скажу что-то не так, что не смогу помочь клиенту. Но рядом со мной находился тренер, который давал советы и подсказки в режиме реального времени. В результате все оказалось не сложно и не страшно. Ведь для успешной работы необходимы грамотная речь, коммуникабельность, вежливость, спокойствие и умение слушать — ничего сверхъестественного! А если возникают сложные вопросы, всегда можно обратиться к нашим супервайзерам — они помогут.

11:05

Начинается 15-минутный перерыв. Он дается каждые два часа, а сам график формируется в начале смены, чтобы телефонные линии не оказались «брошенными». Сначала иду в нашу замечательную зону отдыха и релаксирую в массажном кресле. А потом делаю себе кофе. Все это держит меня в тонусе и в отличном настроении. А кофе, кстати, очень вкусный и никогда не заканчивается!

11:40

Перекинулась парой слов с коллегой Светланой — она тоже оператор. Мы очень сдружились в процессе работы. Это дружелюбный и отзывчивый человек. Я вообще могу бесконечно рассказывать о коллегах! Мне повезло попасть в такой дружный коллектив. Поддержка на высшем уровне. В перерывах стараемся выкроить хотя бы минутку на личное общение. А главное, все друг к другу относятся с уважением. Приведу пример: наш офис организован по принципу опенспейс, но нет никакого шума! Все стараются разговаривать не в полную силу голоса, чтобы не мешать коллеге, сидящему рядом.

13:00

Вспомнила недавний разговор со знакомой. Она планирует устроиться к нам, интересовалась карьерными перспективами. Насчет этого вообще можно не переживать! 95% административного персонала Neovox начинали карьеру с позиции оператора.

В компании есть все инструменты для роста сотрудников — от компьютерных классов до платформы дистанционного обучения. Можно бесконечно совершенствовать себя как профессионала, в любой момент пройти дополнительное обучение за счет компании. Информацией тоже никто не обделен — во внутренних чатах в Telegram или в Skype можно получить ответ на любой вопрос, и всегда под рукой профессиональная литература.

Если человек проявляет себя, его обязательно заметят. Недаром одной из ключевых ценностей компании является развитие. Мне уже через год после трудоустройства предложили перейти в административный состав на должность супервайзера. Но я взяла паузу — позиция подразумевает более жесткий график, который я пока не могу себе позволить. Но тему карьеру я для себя не закрыла, вернусь к ней, когда ребенок подрастет.

14:00

Иду на обед. Еду я приношу с собой, а здесь — разогреваю. На нашей уютной кухне имеются микроволновки, холодильник, чайники и... вазы с цветами! Ее оформление улучшает аппетит, а фотографии на стенах с самыми настоящими рецептами производят приятное впечатление на многих новичков.

Недавно у нас прошел очередной витаминный день. На этот раз его главными героями стали... бананы. Почему? Да потому что содержащиеся в нем углеводы дают силы для отличного рабочего дня!

14:35

Пришло СМС о зачислении зарплаты. Она выплачивается строго два раза в месяц, задержек ни разу не было. В Neovox, кстати, можно влиять на ее размер. У нас почасовая ставка. Соответственно, чем больше отработаешь, тем больше получишь. А еще у нас есть бонусы и премии, размер которых зависит от проекта и выполненных задач. Минутка хвастовства: премии я получаю регулярно и каждый раз радуюсь цифрам, которыми пополняется мой банковский счет.

15:30

Вернулась с совещания с руководителем группы. Сегодня оно прошло в ускоренном формате, поскольку линии загружены. Но главное, что успели обсудить промежуточные результаты проекта и важные обновления в базе знаний.

15:55

Многим кажется, работа оператором не требует особых умений. Или думают, что в контакт-центрах сидят роботы. Обидно такое слышать! Мы в Neovox индивидуально и с душой подходим к каждому пользователю и его проблемам. Да, у нас есть скрипты входящих звонков. Но мы стремимся, чтобы у человека не создавалось впечатление, что ему ответили формально. Всегда стараемся поставить себя на его место, мы ведь и сами бываем клиентами горячих линий, например, когда звоним по поводу домашнего интернета. И признаюсь: мне очень приятно, когда меня благодарят за мою работу!

16:20

Во внутреннем чате коллеги анонсировали грядущие новогодние активности. Весь декабрь вся команда Neovox чувствует наступление праздника. Проходит много захватывающих мероприятий и сюрпризов для сотрудников и их детей. Вишенка на торте — онлайн-корпоратив с массой неожиданных сюрпризов. Обязательно буду участвовать в розыгрыше призов. Надеюсь, что-нибудь выиграю!

17:00

Рабочий день окончен, можно выключать компьютер. Сначала побегу в сад за ребенком, а после мы пойдем с ним на прогулку. Завтра новый день, новые задачи и по-прежнему огромное желание быть полезной другим.

До встречи в офисе!