Оцениваем лояльность сотрудников как продвинутый эйчар

Исследование eNPS — что это и зачем

Employee Net Promoter Score (eNPS) с английского переводится как оценка лояльности сотрудника. Эта метрика — одна из самых популярных в сфере HR во всём мире. С её помощью можно узнать две важные для любого бизнеса вещи: насколько сотрудники удовлетворены работодателем и готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Это тот самый случай, когда легко проверить — так ли хорош бренд работодателя на самом деле или всё то, что описано в EVP, существует только на бумаге.

Исследование eNPS хоть и небольшое, но его ценность для бизнеса не стоит недооценивать. Оно связано с другими важными вещами:

• организационное здоровье, которое напрямую влияет на производительность труда;
• опыт сотрудников, начиная от первого контакта с компанией и заканчивая экзит-интервью;
• предиктивная аналитика — своего рода система раннего предупреждения, когда по показателю мы можем понять: пора решать проблемы или извлекать выгоды;
• реферальная программа — чем больше сотрудников готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым, тем выше шансы быстро и качественно закрывать вакансии.

Качественно проведённое исследование eNPS позволяет компании набрать очков в глазах сотрудников. Логика работника проста: «Если бизнес интересуется моим мнением, значит, я важен». При этом очевидно, что многих руководителей пугает перспектива получить негативную обратную связь от сотрудников. В итоге они предпочитают не спрашивать, а предполагать. Однако, стратегия «закапывания головы в песок», учитывая нынешние вызовы рынка труда, грозит компании потерями. А это в условиях тотального дефицита кадров сулит большие проблемы для бизнеса. Так что лучше узнать точку старта и пусть даже «оттолкнуться от дна», чем пребывать в иллюзиях.

Вывод — компании, которые активно собирают и используют обратную связь от сотрудников, получают конкурентное преимущество, а довольные и удовлетворённые работники справляются со своими обязанностями лучше. Неизбежно встаёт вопрос: как добиться такого HR-дзена и достижим ли он вообще? Начнём с основ.

6 ключевых принципов

1. Один вопрос — 11 возможных ответов.

По большому счёту исследование eNPS состоит из одного простого вопроса: «Оцените по шкале от 0 до 10 баллов, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве работодателя своим друзьям и знакомым?» Если сотрудник выбирает «0», очевидно, ответом будет — «никому и никогда».

Хотя вариаций самого вопроса встречается множество (и многие компании не ограничиваются только одним вопросом), неизменной остаётся шкала от 0 до 10 баллов. Это устойчивая практика рынка, то есть по такой шкале оценивают eNPS и в Японии, и в Америке, и в России. Если компания использует другую шкалу, скажем, от 0 до 8, она не сможет сравнить свой eNPS с показателями других компаний по рынку — об этом важно помнить.

2. Категоризация респондентов

На основании ответов сотрудники делятся на три группы:

• «промоутеры» (оценка 9–10 баллов)
• «нейтралы» (оценка 7–8 баллов)
• «критики» (оценка 0–6 баллов).

По этой классификации легко понять настроения в компании.

Может показаться, что в первую очередь нужно начинать работать с «критиками» — теми людьми, которые вот-вот готовы покинуть компанию или нередко распространяют свои критические взгляды на других, но... Нет! Лучше взять в HR-оборот «нейтралов». Этих сотрудников легче перетянуть на сторону компании, если знать их мотивацию. Задача эйчара — для начала привлечь внимание и поддержать тех, кто колеблется, а переубеждать хейтеров — долгосрочная история.

3. Расчёт показателя eNPS

Чтобы получить количественный показатель общей удовлетворённости и лояльности сотрудников, вычитаем процент «критиков» из доли «промоутеров».

Кого-то может удивить, что индекс может быть даже отрицательным. Однако, в отрыве от показателей по рынку, например от среднего eNPS в конкретной отрасли, сама по себе эта цифра ничего не значит. Куда полезнее сравнить полученный результат с eNPS компаний — конкурентов за персонал.

5. Регулярные и последовательные опросы

Исследование eNPS принесёт максимальную пользу, если рассматривать его как непрерывный процесс. Эксперты рекомендуют опрашивать сотрудников 1–2 раза в год, выявлять тенденции и следить за прогрессом. Но для понимания, что происходит с людьми в компании, одного лишь исследования eNPS недостаточно. Чтобы улавливать изменения в настроениях сотрудников и оперативно решать проблемы, существуют пульс-опросы. Их можно проводить хоть каждый месяц. Кстати, для этих целей идеально подойдёт бесплатный конструктор опросов kakdela от hh.ru.

6. Доверие сотрудников

Анонимность в опросе eNPS — ключевая история. Вряд ли, указав своё имя или должность, сотрудник осмелится вступить в конфронтацию с компанией, даже если его многое не устраивает. Только честные ответы могут отражать реальный климат в компании. Разумеется, в таком случае сложнее понять, какие отделы и команды настроены критически, а кто готов рекомендовать компанию от чистого сердца, но это опять же задача HR-менеджера — пойти дальше и вовлечь дальнейшую работу линейных руководителей.

Сравнение с конкурентами

Узнать eNPS — ещё не значит проиграть или выиграть в гонке за признание среди сотрудников. Нельзя определить, насколько плох или хорош показатель, если не знать отраслевых стандартов. Для понимания критично важен контекст.

Вопрос, откуда брать данные по другим компаниям, не стоит. Отчёты за 2023 год уже готовы, в них можно увидеть усреднённые показатели по 22 ключевым отраслям — то, насколько довольны своими работодателями сотрудники российских компаний.

Используя эту аналитику, вы сможете оценить конкурентоспособность организации на рынке талантов, скорректировать HR-стратегию и в итоге получить более высокий eNPS в следующем году. И даже более того, если численность организации свыше 100 человек, можно принять участие в Рейтинге работодателей России 2024, тогда hh.ru всё сделает за вас:

• проведёт опрос лояльности среди сотрудников;
• оцифрует результаты;
• отправит индивидуальный отчёт по компании в сравнении с отраслью в феврале 2025 года.

Те данные, которые приведены в отчётах за 2023 год, тоже взяты из исследований в рамках Рейтинга работодателей hh.ru. Опрос сотрудников — первая из трёх ступеней, которую необходимо пройти, чтобы получить шанс оказаться на вершине Рейтинга. Так что равняться предлагаем на лучших.

Что ещё даёт знание отраслевых стандартов?

От масштабного сравнения по отраслям можно перейти к более точечному анализу по отделам, командам или региональным филиалам внутри одной компании. Цель проста — определить сегменты, где сотрудники сталкиваются с проблемами чаще всего. А дальше дело за малым — разобраться, как улучшить опыт «нейтралов» и «критиков», опираясь на уникальные потребности разных целевых аудиторий.

И последнее. Нередко ответственность за рост лояльности сотрудников перекладывают на плечи эйчаров, но без поддержки и участия линейных руководителей сложно представить изменения к лучшему. Показатель eNPS связан с такими метриками, как текучесть кадров, производительность труда, показатели вовлечённости — и во всём этом можно найти следы бизнеса. Возможно, путешествие сотрудника в компании начинается с HR-менеджера и заканчивается им же, но точно есть множество остановок между пунктами «А» и «Б».

Разобраться, кто, на что и каким образом влияет на самом деле, а затем поднять eNPS с помощью комплексной стратегии вовлечения и удержания персонала — задача не только HR-менеджера, но и бизнеса. А там и до дзена недалеко.

🔄 Материал обновлён 6 февраля 2024 года